Esta historia es parte de la serie “The New Supply Chain” de Modern Retail, de una semana de duración, compuesta por historias diarias sobre cómo los ejecutivos minoristas están renovando sus cadenas de suministro para tener éxito en 2025.
Los grandes minoristas se centran en asegurarse de que los clientes los conozcan para una entrega rápida y fiable.
"Si pudiera cambiar algo sobre cómo se nos percibe hoy, sería que más personas conozcan nuestra amplitud de surtido en línea y nuestra creciente velocidad de entrega", dijo el CEO de Walmart, Doug McMillion, durante la llamada de ganancias más reciente de la compañía. El trimestre pasado, Walmart continuó expandiendo su entrega en el mismo día para llegar al 93% de los hogares estadounidenses, según su publicación de ganancias del cuarto trimestre, una estimación mucho mayor que aproximadamente el año anterior, cuando la compañía había dicho que llegó a más del 80% de los hogares. La compañía también lanzó la entrega en farmacia el mismo día el año pasado.
"Aspiramos a aumentar la entrega en el mismo día para que sea otra oferta inconfundiblemente de Target que se convierta en sinónimo de la alegría elevada, el valor y la experiencia por los que somos conocidos", dijo Cara Sylvester, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia del huésped de Target durante la llamada de ganancias de la compañía el 4 de marzo.
Para los minoristas más grandes del espacio, como Target y Walmart, se ha convertido en una carrera armamentista ofrecer las opciones de entrega en el mismo día más rápidas y convenientes. Pero incluso los actores más pequeños se han dado cuenta de lo crucial que es mejorar los tiempos de cumplimiento y ofrecer llegadas estimadas de entrega precisas para mantener la lealtad del cliente. Pero para llegar allí, los minoristas están haciendo una gran cantidad de inversiones. Están reequipando sus instalaciones de distribución y tiendas con automatización. Están invirtiendo en tecnología para obtener una visión más detallada de sus niveles de inventario. Y, en general, están descubriendo lo que necesitan para construir una red de entrega confiable.
Las actualizaciones tecnológicas aumentan tanto la velocidad como la precisión
Melissa Minkow, directora global de estrategia minorista de la empresa de tecnología de la información CI&T, dijo que la gestión de datos, la previsión de la demanda y las capacidades analíticas son inversiones críticas para los minoristas para que puedan mejorar las previsiones en sus cadenas de suministro y no asignar en exceso a ciertas tiendas, mejorando así la velocidad y la economía.
"No se trata solo de la distribución literal", dijo. "También se trata de obtener los datos lo suficientemente precisos como para que no termine con desabastecimientos o exceso de inventario".
Walmart ha estado construyendo cinco nuevos centros de cumplimiento de alta tecnología desde 2021, dijo la compañía el año pasado, algunos ya han abierto. También ha ampliado los centros de distribución existentes, agregando más de 500,000 pies cuadrados de automatización por sitio para aumentar la capacidad de productos frescos, y ha modernizado otra instalación en Florida con robótica. Además, la compañía lanzó una nueva plataforma para administrar mejor sus datos de entrega el año pasado, informó Fast Company.
Además, este año, la compañía anunció que la firma de inteligencia artificial y robótica Symbotic desarrollaría y mejoraría sistemas para acelerar las opciones de recogida y entrega en las tiendas Walmart, una inversión de 520 millones de dólares para el minorista.
Este mes, Target también dijo que está actualizando o expandiendo su red de cadena de suministro para mover el inventario con más velocidad, precisión y eficiencia.
"Eso incluye modernizar el sistema central de gestión de inventario de la compañía con soluciones tecnológicas impulsadas por IA que mejorarán la confiabilidad y reducirán la falta de existencias", escribió la compañía en un comunicado de prensa. "La compañía también está implementando varias soluciones nuevas de entrega de paquetes, aprovechando las tiendas existentes y los activos de la cadena de suministro y su capacidad Shipt, para mejorar aún más la velocidad de entrega a los consumidores".
La presidenta de Dick's Sporting Goods, Lauren Hobart, dijo en una llamada de ganancias en marzo que el minorista está expandiendo el uso de RFID en la tienda para mejorar aún más las velocidades de cumplimiento para que la entrega sea más rápida y eficiente. Y Advance Auto Parts implementó servicios de la firma de entrega de última milla OneRail e IBM para tener una vista en tiempo real de su inventario de 2 millones de autopartes, según una publicación de este mes de IBM. Como resultado, los talleres de reparación vieron una reducción del 12% en los costos de transporte y un aumento del 27% en las ventas para su segmento de entrega en 30 minutos, según IBM.
Estimaciones de entrega al minuto
Los minoristas especializados pueden tener diferentes objetivos para sus cadenas de suministro, como comunicar tiempos de entrega más precisos a los clientes o cotizar fechas de entrega precisas en lugar de un rango de fechas.
Por ejemplo, Etsy dijo el año pasado que comenzó a ofrecer fechas de entrega más precisas a los compradores después de lanzar un nuevo modelo de aprendizaje automático. Y Best Buy ha estado implementando un sistema de seguimiento de entregas para actualizaciones minuto a minuto.
"Sabemos que el tiempo de nuestros clientes es extremadamente valioso, y estamos orgullosos de aportar un nivel de comodidad a la entrega e instalación de tecnología que nadie está proporcionando actualmente", dijo el director de digital, análisis y tecnología de Best Buy, Brian Tilzer, en un comunicado el año pasado.
"Es una especie de Santo Grial poder ofrecer ese nivel de precisión a los consumidores", dijo Tom Enright, analista de la cadena de suministro minorista de Gartner, y agregó que en realidad puede ser menos complejo para los minoristas más pequeños, ya que tienen menos centros de distribución y tiendas y, por lo tanto, menos complicaciones para averiguar desde dónde enviar los artículos. "Se trata de cuidar las cosas que controlan y luego trabajar con el proveedor [de envío] adecuado para que puedan hacer su parte del trato. "
Aun así, Enright advirtió que la implementación de software para estimaciones precisas de entrega puede llevar tiempo y los proveedores de software de cadena de suministro pueden tardar hasta un año en desplegar aplicaciones.
Diferentes trazos para diferentes minoristas
Pero el hecho de que los minoristas más grandes estén impulsando la entrega en el mismo día no significa que todos los minoristas quieran o deban implementarlo. Y para los minoristas que no quieren construir su propia red de entrega en el mismo día, hay muchas otras nuevas empresas de entrega como DoorDash y UberEats que trabajan con una amplia variedad de socios minoristas, que van desde CVS hasta Sephora, The Vitamin Shoppe y Lowe's.
Minkow dijo que algunos minoristas pueden desear más certidumbre en los precios y las velocidades de entrega, especialmente en un entorno económico más incierto. Incluso en las tiendas de comestibles, donde tiene más sentido entregar los productos en una hora, Minkow admite que es probable que los clientes conduzcan hasta la tienda dentro de ese período de tiempo.
"Una empresa como Walmart, por ejemplo, tiene cierta escalabilidad inherente porque la demanda está ahí, dada la cantidad de compradores que tienen todos los días", dijo Minkow. "Las cadenas más pequeñas no necesariamente van a ver la demanda para que la recompensa valga la pena".
Enright, de Gartner, dijo que hace tres a cinco años, más minoristas habían estado tratando de competir para mantenerse al día con Amazon. Desde entonces, dijo, han descubierto que a los clientes en realidad no les importa: el 70% del gasto en comercio electrónico proviene de personas que esperan más de tres días para el envío, según la firma.
El CEO de Walmart, Doug McMillon, dijo en su llamada de ganancias del 20 de febrero que más del 30% de sus pedidos provenían de clientes que pagaban una tarifa de conveniencia para recibir sus entregas en menos de una hora o menos de tres horas.
La proporción de clientes que pagan por la entrega de menos de tres horas de Walmart puede estar creciendo, pero el 30% sigue siendo una minoría, y el cumplimiento ultrarrápido es más relevante para Walmart, ya que almacena artículos y productos comestibles. La puntualidad es más preocupante con esos productos que con la mercancía general; Los alimentos pueden ser perecederos y los clientes pueden tener necesidades de comestibles de última hora.
"No hay ningún problema en no poder entregar a todos los rincones de los EE. UU. el mismo día porque no va a tener una gran cantidad de demanda para que suceda de todos modos: de tres a siete [días] es el promedio que hemos visto que ofrecen la mayoría de las empresas", dijo Enright. "Los consumidores simplemente no ven la urgencia en la gran mayoría de los casos".