Para ofrecer a los compradores la comodidad del comercio minorista tanto en persona como en línea, deberá asegurarse de que su cadena de suministro esté bien coordinada.
A medida que el comercio electrónico se mantiene fuerte, ha surgido una nueva tendencia: una creciente apreciación de las compras en la tienda. Eso es lo que ha llevado al auge del comercio minorista omnicanal.
El Informe de Tendencias de Compra de los Consumidores 2024 2024 de Morning Consult revela que el 59 por ciento de los compradores en tiendas de EE. UU. disfrutan de la experiencia, 10 puntos porcentuales más que en 2023. Los datos del estudio de consumidores de comercio electrónico 2024 de Ryder se hacen eco de esto, ya que el 61 por ciento de los consumidores disfrutan de la experiencia en la tienda, un aumento del 21 por ciento con respecto a 2023.
Con los consumidores ansiosos por experiencias de compra físicas, las empresas necesitan un enfoque omnicanal sin fisuras, comenzando con una cadena de suministro bien coordinada. A continuación, te explicamos cómo preparar tu negocio para el éxito.
Planifica para lo esperado y lo inesperado
El seguimiento de las ventas, el inventario y los datos de los clientes en múltiples canales de venta puede ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones y mejorar la experiencia del cliente, pero predecir todo con precisión a esa escala es tan difícil como improbable. Planificar con anticipación cómo reaccionar estratégicamente a varios resultados es más fácil y más importante cuando se trata de venta minorista omnicanal.
Desarrolle múltiples opciones en cada etapa, como transportistas de respaldo, ubicaciones de inventario alternativas y diversas soluciones tecnológicas (gestión de pedidos, gestión de almacenes y sistemas de transporte). Esta preparación permite a las empresas pivotar cuando surgen obstáculos u oportunidades, lo que garantiza una interrupción mínima de la experiencia del cliente.
Aumentar la visibilidad compartida
Los clientes esperan y valoran la comodidad, la coherencia y la visibilidad en tiempo real en cada punto de contacto a lo largo de sus procesos de compra. El uso aparentemente intercambiable del comercio electrónico y las tiendas físicas ha impulsado a las marcas a integrar tecnología que agilice los procesos minoristas omnicanal.
Contar con un sólido sistema de gestión de almacenes permite a las marcas implementar una gestión de inventario continua y en tiempo real y mantener una mejor visibilidad y control sobre los niveles de existencias. Los sistemas más complejos permiten que todos los involucrados en el movimiento de mercancías a través de las cadenas de suministro vean el alcance completo en tiempo real, trabajen juntos para evitar retrasos costosos y realicen ajustes con prontitud para evitar el exceso de existencias o los desabastecimientos. Para las pequeñas empresas en particular, obtener acceso a un ecosistema de este tipo a través de un socio puede cambiar las reglas del juego, ya que estas tecnologías y servicios de nivel empresarial son mucho más costosos de implementar de forma independiente.
Proporcionar a los cargadores, transportistas y proveedores de servicios visibilidad de extremo a extremo en tiempo real y permitir la colaboración inmediata dota a los minoristas y a las marcas de la capacidad de tomar decisiones y tomar medidas sobre las excepciones en cualquier punto del recorrido de la cadena de suministro. Las decisiones y los procesos que antes tardaban meses, semanas y días en completarse ahora pueden tardar minutos, lo que se traduce en eficiencias operativas, ahorros de costes y una mayor satisfacción del cliente.
Acelerar los procesos de devoluciones
Las devoluciones cómodas y flexibles son lo más importante para los consumidores de hoy en día, y uno de los mayores atractivos del comercio minorista omnicanal. Mi empresa ha estado encuestando anualmente a los compradores estadounidenses durante 10 años, y 2024 marca el primer año en que la mayoría informó una preferencia por devolver las compras en línea en la tienda (55 por ciento) en lugar de por correo. Esto subraya la importancia de contar con una estrategia integral de devoluciones omnicanal.
A medida que las tasas de devolución y las expectativas de entregas rápidas y sin complicaciones continúan creciendo, es fundamental facilitar un proceso competente para reembolsar, reemplazar o intercambiar el pedido de un cliente de manera oportuna. Para cumplir las promesas de la marca y garantizar la mejor experiencia posible, las empresas y sus equipos de cumplimiento deben seguir elevando las operaciones y las opciones para los consumidores.
Si bien esto puede tener un costo, puede asegurarse de que las devoluciones y las tarifas de manejo se administren sabiamente con herramientas dedicadas y socios tecnológicos. Por ejemplo, Loop Returns comparte información de datos de comportamiento que brindan a las marcas y a sus socios logísticos la información necesaria para ajustar las prácticas de logística inversa de manera eficiente. Mejorar la experiencia posterior a la compra ofreciendo opciones de devolución flexibles y convenientes es la clave para salvar ventas, retener clientes, impulsar más negocios y aumentar la rentabilidad.
Mantener una presencia omnicanal próspera requiere el apoyo de una cadena de suministro sólida y ágil. Aprovechar las relaciones estratégicas y la tecnología para planificar con anticipación, permitir la visibilidad de extremo a extremo y optimizar las devoluciones ayuda a unificar la experiencia del cliente en todos los canales, lo que puede conducir a una mayor satisfacción, lealtad y ventas del cliente.