Gartner predice que el 30% de las grandes cadenas de suministro globales adoptarán las puntuaciones de esfuerzo del cliente para 2030 para respaldar las iniciativas de crecimiento.
En el panorama empresarial actual, que evoluciona rápidamente y es incierto, los directores ejecutivos confían cada vez más en sus altos ejecutivos para un crecimiento rentable, y el 62% lo cita como una de las principales prioridades en la encuesta de CEO de Gartner para 2024. Para alinearse con las prioridades de su CEO, los directores de la cadena de suministro (CSCO) deben buscar oportunidades para que la cadena de suministro contribuya a impulsar el crecimiento.
Tradicionalmente, las cadenas de suministro se han centrado en el ahorro de costes y la eficiencia operativa, a menudo medida por métricas como On Time, In Full (OTIF). Sin embargo, a medida que los CEO esperan cada vez más que las cadenas de suministro apoyen las iniciativas de crecimiento, los CSCO deben poner un nuevo énfasis en las estrategias para respaldar la experiencia del cliente (CX).
En línea con esta mayor priorización, Gartner predice que para 2027, se espera que el 30% de las grandes cadenas de suministro globales adopten la Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES), ya que los CSCO desempeñan un papel cada vez más importante en el impulso del crecimiento rentable.
El CES mide si los clientes sienten que su experiencia fue de bajo esfuerzo y, a menudo, es más preciso que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad futura. Este enfoque en reducir el esfuerzo del cliente refleja una tendencia más amplia hacia hacer que las interacciones sean fluidas e intuitivas, lo que puede conducir a una mayor retención y defensa del cliente.
Destacar la capacidad de la cadena de suministro para impactar en el CES será crucial para obtener el apoyo y los recursos necesarios para los proyectos transformadores. Para lograr esto, CSCO debe seguir los siguientes pasos.
1.) Obtener una mayor comprensión de los clientes
Para fortalecer su papel en el impulso del crecimiento, los líderes de la cadena de suministro deben desarrollar una comprensión directa de los clientes. Esto se puede lograr a través de un programa de voz del cliente (VoC). VoC captura las opiniones, necesidades y percepciones de los clientes, a menudo recopiladas a través de encuestas, entrevistas y canales de retroalimentación, para informar sobre las mejoras de productos y servicios.
Las cadenas de suministro deben comenzar por revisar los datos de VoC existentes dentro de la organización que han sido recopilados por funciones como ventas y marketing. Luego, trabajando en alineación con esas otras funciones, desarrolle aún más la profundidad de la comprensión del cliente relacionada con las áreas de la cadena de suministro, como la facilidad de realizar pedidos, la puntualidad y precisión de la entrega y la colaboración en la cadena de suministro.
Al comprender los puntos débiles que afectan a los clientes, los CSCO pueden adaptar sus estrategias para satisfacer las necesidades específicas de los clientes, mejorando así la experiencia y la lealtad del cliente.
2.) Introducir la puntuación del esfuerzo del cliente
A los líderes de la cadena de suministro a menudo les preocupa que centrarse en el crecimiento aumente los costos totales al ofrecer más a todos los clientes. Sin embargo, la mejora de la CX no tiene por qué ser aditiva. Al rediseñar estratégicamente los procesos, las cadenas de suministro pueden mejorar la experiencia del cliente sin incurrir en gastos adicionales significativos.
La pregunta que se hace para evaluar el esfuerzo del cliente es simplemente esta: "¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó (manejar mi problema)?" Puede flexibilizar la última parte de esa oración para centrarse en áreas específicas como: "hacer mi pedido" o "devolver los productos". El objetivo de estas preguntas es comprender el grado en que la empresa facilita que los clientes trabajen con ellos.
Mejorar la comodidad del cliente también puede beneficiar a la cadena de suministro del proveedor, ya que los problemas de manipulación, el procesamiento de devoluciones y el aumento de los puntos de contacto añaden costes tanto para el cliente como para el proveedor. Al comprender bien cada uno de sus segmentos de clientes, puede encontrar áreas en las que está satisfaciendo en exceso sus necesidades. Esto podría incluir la velocidad de entrega, por ejemplo. Las empresas a menudo asumen que más rápido siempre es mejor, pero los clientes están más enfocados en la confiabilidad de la entrega que en la velocidad y estarían felices de esperar un día más.
Su fuerza laboral también puede encontrar menos errores, menos preguntas y dedicar menos esfuerzo si rediseña los procesos teniendo en cuenta el esfuerzo del cliente.
3.) Alinear las estrategias de la cadena de suministro con la segmentación de clientes
Una vez que la métrica CES esté en su lugar, profundice en las interacciones individuales de los clientes. Cree personas y desarrolle mapas de recorrido del cliente para identificar y abordar los puntos débiles relacionados con la cadena de suministro.
Las personas son representaciones ficticias de arquetipos de clientes que guían las decisiones, la estrategia, la colaboración y la mejora de las relaciones de CX. Considere roles como el equipo de compras, logística o reabastecimiento. Cree personas basadas en la investigación y los datos para obtener información que impulse la participación y la comprensión. De este modo, los CSCO pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y abordar de forma proactiva los posibles problemas.
Los mapas de recorrido del cliente destacan las percepciones, deseos y requisitos de los clientes, alineando los recursos de la organización con estas necesidades. Desmantelan los silos y fomentan la colaboración interdepartamental para mejorar los resultados de los clientes. Esto permite a las cadenas de suministro adaptar las estrategias a las necesidades y preferencias específicas de los clientes, mejorando la experiencia general y la lealtad del cliente.
Al adoptar un enfoque centrado en el cliente y aprovechar métricas como CES, los líderes de la cadena de suministro pueden demostrar el potencial de la cadena de suministro para impulsar la CX y posicionarse como contribuyentes clave para el crecimiento rentable.